ペーシングとは?Webマーケティングに使える心理学

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最近はオンラインでのやりとりが増えたせいか、職場やお客様とのコミュニケーションがどうもうまくいかないと悩んでいる方はいらっしゃいませんか?

そのような問題を解決に導くヒントがペーシングです。

この記事ではペーシングとは何かからWebマーケティングでの活用法まで詳しく解説します。

ペーシングとは?

ペーシングとは話すテンポ、声のトーンや呼吸のリズムなどを相手に合わせることです。

ペーシングは1970年初頭にカリフォルニア大学の学生だったリチャード・バンドラーと助教授だったジョン・グリンダーが中心となってまとめられたNLP(神経言語プログラミング)という学問で提唱されたコミュニケーションスキルの1つなのです。

ミラーリングバックトラッキングと同じくラポール形成(信頼関係を構築すること)を目的に使用されます。

ラポール形成についても詳しく知りたい方は、次の記事もごらんください。

ペーシングの具体例

ペーシングは「話し方」「相手の状態」「呼吸」の3つを観察することから始まります。

1つめの話し方では相手の声のトーンや話すスピード、話すリズム、声量の大小、音の高低などを観察してみましょう。

すると相手の方言や声のトーンなど、話し方の癖がわかってくるためそれに合わせて話すことができます。

もしそのような癖が見つけにくければ、相手が使う特有の言葉(スマホを「携帯」と呼ぶなど)を見つけて同じように使うと相手への関心度の高さが伝わるでしょう。

2つめの相手の状態ですが、相手が今どのような感情でどんな表情をしているかを観察してみましょう。

相手独自の価値観や信念を聴くことが出来たら、それに同調するのが大切です。

3つめの呼吸ですが、相手の肩や胸や腹部の動きを観察し、自分も相手と同じ呼吸のリズムになるようにしてみましょう。

コミュニケーションに一体感が生まれます。

ペーシングをWebマーケティングで活用する方法

ペーシングをWebマーケティングで活用する方法を2つご紹介します。

オンラインの打ち合わせで活用する

オンラインの打ち合わせの場合、相手の様子がはっきりとは伺えないため、ペーシングは難しいのではないかと思っている方も多いでしょう。

しかし、次の2つのペーシングでオンラインでも信頼関係を構築することができます。

①飲み物を同じにする
オンラインでの打ち合わせの前に、飲み物を用意するのはよくあることでしょう。

この時相手が飲み物を用意したのを見計らって「同じのにしようかな」と声をかけ、同じ飲み物を準備するのです。

ランチで同じメニューを口にすると安心感があるのと同じ原理と言えるでしょう。

②モニター越しでも視線を合わせる
カメラ越しに相手と視線を合わせるというのは、最初は照れてしまってなかなか難しいかもしれません。

しかし視線を合わせて話を聴くことで、相手の状態や話し方を感じ取りやすくなります。

少しずつ慣れていき、相手に安心感を持ってもらえるよう心がけましょう。

カスタマーサービスで活用する

カスタマーサービスにペーシングを用いるのも有効です。

コールセンターなどには商品やサービスへの不満を持つお客様からの電話がかかってくる時があります。

このような時、相手の感情や気分に同調した対応を行うのです。

例えばお客様が次のような不満を口にしたとしましょう。

「そちらの商品を購入したのに、次の日には壊れてしまったんですよ!」

お客様は怒りの感情で若干興奮されているので、テンションを合わせてこのように回答します。

「えっ!それは大変なご不便をおかけいたしました!すぐにお調べいたします」

このような対応を心がけるとお客様は担当者に受容してもらえたと感じるため、怒りをおさめやすくなるのです。

まとめ

ペーシングはラポール形成を目指して話すテンポ、声のトーンや呼吸のリズムなどを相手に合わせることなのでターゲット顧客と面対した時でないと活用できないと思いがちですが、意外とWebマーケティングでも使用できる場面が多いのです。

もちろんターゲット顧客に面対していない時特有の、相手の様子がよくわからないという難しさはあります。

しかしコミュニケーションとは相手を観察することから始まるのだという意識を持ってさえいれば、少しずつでもオンラインでのペーシングは上手くいくのではないでしょうか。

ターゲット顧客との間でラポール形成をしておくことは、Webマーケティングで商品やサービスをアピールする際にとても重要なことです。

ぜひペーシングを幅広く活用して、たくさんのお客様からの信頼を得るよう心がけてみてください。

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