バックトラッキングとは？Webマーケティングに使える心理学
話し上手より聴き上手になって、お客様のニーズをたくさん汲み上げられるようになるのが理想だけれど、何から始めたらよいのかよくわからないという方はいらっしゃいませんか？
この記事ではお客様からの評価を高め信頼関係を形作るための聴き方、バックトラッキングについて詳しく説明します。
- 目次
- ■バックトラッキングとは？
- ■バックトラッキングを使用するメリット、デメリット
- バックトラッキングを使用するデメリット
- バックトラッキングを使用するメリット
- ■バックトラッキングをWebマーケティングで活用する方法
- ■まとめ
■バックトラッキングとは？
バックトラッキングとは日本語では「オウム返し」とも呼ばれ、相手の言ったことを繰り返して言うことを指します。
「情報の塊を返す」という意味から名付けられました。
バックトラッキングには3種類の方法があります。
①相手の話した「事実」を返す
②相手の話した「感情」を返す
③相手の話の「要約」を返す
この3種類の方法でバックトラッキングを行う際、相手の使用した言葉や表現をできるだけ使用しますが、全て同じように返す必要はありません。
バックトラッキングを用いると相手は自分の話がよく理解され、受容されていると感じるためラポール形成（信頼関係を構築すること）を目的によく使用されます。
ラポール形成についても詳しく知りたい方は、次の記事もごらんください。
ラポール形成とは？Webマーケティングに使える心理学
ビジネスでつきあい自体は長いけれど、いまいちコミュニケーションが深まらないお客様に対してどのように接すればよいか悩むことはありませんか？ この問題の解決のヒントになるのがラポール形成です。 この記事ではラポール形成とは何かからWebマーケティングでの活用方法まで説明します。
■バックトラッキングを使用するメリット、デメリット
バックトラッキングを使用するデメリットを1つ、メリットを3つご紹介します。
バックトラッキングを使用するデメリット
バックトラッキングを使用するデメリットは、使い過ぎると一方的なやりとりとなり不自然に感じさせてしまうことです。
自分のことを全く話さないという誤解を与えてしまう可能性もあるため、ほどほどに使用するのを心がけましょう。
バックトラッキングを使用するメリット
バックトラッキングを使用するメリットの1つめは自分で話題を考える必要がないことです。
相手の出す話題を傾聴し、ポイントとなるところでバックトラッキングをすれば会話を長続きさせることができ、相手もたくさん話を聴いてもらえたことによる満足度は高いでしょう。
バックトラッキングを使用するメリットの2つめは傾聴力が上がることからより相手の情報を多く得られることです。
自分が話すことに意識が集中していると相手の重要な話を聴き逃しかねません。
バックトラッキングを用いて相手の話を傾聴することに集中できれば、相手からより深い話をうちあけてもらえるようになるでしょう。
バックトラッキングを使用するメリットの3つめは人間関係が良くなることです。
人間はみんな相手に自分の話を肯定的に聴いてもらいたいものです。
バックトラッキングを用いて話を聴くと、相手のこの欲求を満たせるため結果的に人間関係が良くなるのです。
■バックトラッキングをWebマーケティングで活用する方法
Webマーケティングを担当している方はSNSなどでターゲット顧客と直接やりとりをすることがあるのではないでしょうか。
その時にバックトラッキングを使用するとよりターゲット顧客との信頼関係を深めることができるのです。
具体的な使用方法を3種類ご紹介します。
①ターゲット顧客の話した「事実」をバックトラッキングし、促す言葉（「それで」や「それから」など）を付け加える
この方法ではターゲット顧客の言ったことをそのままバックトラッキングしてから伝えたいことを添えているので、ターゲット顧客に「あなたの言いたいことを理解しました」というメッセージが伝わります。
②ターゲット顧客の話した「感情」をバックトラッキングし、肯定的に支持する（「いいですね」「私も好きです」など）
この方法ではターゲット顧客の気持ちに共感していることが伝わるのです。
③ターゲット顧客の話の「要約」をバックトラッキングし、質問を付け加える（「もう少し具体的に教えていただけますか？」「詳細をお教えください」など）
この方法ではターゲット顧客の話に興味を持って聴いているというメッセージが伝わります。
ターゲット顧客の伝えたいことが「事実」「感情」のどちらなのかを分析してバックトラッキングし、こちらの理解を伝えたいのか、もう少し深く知りたいのかで付け加える言葉が変わるということです。
■まとめ
バックトラッキングはターゲット顧客との信頼関係を深めながら、Webマーケティングをする上で聴きたい情報をスムーズに聴くことのできる便利な方法だとわかりました。
ターゲット顧客と深い信頼関係を築くためには会ってコミュニケーションを取ることが一番良い方法かもしれませんが、Webを介してのやりとりでもバックトラッキングを上手に用いれば少しずつ信頼関係を深めていくことができます。
ぜひ積極的に活用し、ターゲット顧客とより良い関係を作ってみてください。
