バイヤーズリモースとは?Webマーケティングに使える心理学

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高額な買い物をした後に、どうしてこんなものを買ってしまったのかと後悔した経験はありませんか?

この後悔はバイヤーズリモースが働いたために起こるのです。

この記事ではバイヤーズリモースとは何かからWebマーケティングでの活用方法まで詳しく説明します。

バイヤーズリモースとは?

バイヤーズリモースとは高額の買い物をした直後に抱く後悔の感情のことを言います。

自分の購入行動が正しいかどうか不安に思う気持ちがバイヤーズリモースの起こる原因だと言われているのです。

1990年にアメリカの経営コンサルタントであるフレデリック・ライクヘルドと、ハーバード・ビジネススクール教授のW・アール・サッサーJr.はバイヤーズリモースを解消することでリピート購入につながるため事業の収益性が上がると発表しました。

バイヤーズリモースには次の3つの特徴があります。

①商品やサービスの品質とは無関係に起こる
②高額な商品やサービスほど購入直後から起こる
③商品やサービスを購入するまでに難しい局面があった場合に起こる

バイヤーズリモースを感じている顧客は不安な感情を解消したいのであり、返品や返金を求めているのではないことを覚えておきましょう。

Webマーケティングで上手にバイヤーズリモースを解消する方法

Webマーケティングで上手に顧客のバイヤーズリモースを解消する方法を3種類ご紹介します。

DMやSNSなどで顧客の買い物を正当化する

バイヤーズリモースを解消するために購入後にDMやSNSのやりとりで行った方がよいことは2つあります。

①購入特典を送る
他の商品やサービスのサンプル、次回購入時の割引券などターゲット顧客が購入してよかったと思えるような特典を送るとバイヤーズリモースが働きにくくなるでしょう。

②お客様の声や作り手の想いなどを送る
お客様の声を伝えることで他にも商品やサービスを購入して喜んでいる人がいるのを知ってもらえ、作り手の想いを伝えることで購入先がきちんとした会社であるのを知り安心感を持ってもらえるのでターゲット顧客のバイヤーズリモースを軽減させられます。

しかしDMやSNSのやりとりの回数が多すぎると逆にしつこいという印象になってしまうため注意が必要です。

他にもお客様のアフターフォローに使える心理学について知りたい方は、次の記事もごらんください。

購入理由を聴いておく

バイヤーズリモースを防ぐには、お客様がなぜ商品やサービスを購入したのか聴いておくのがよいでしょう。

理由を聴くと、ターゲット顧客が購入するという判断は正しかったと自分に言い聞かせる効果があるためです。

ターゲット顧客が商品やサービスを購入した理由を述べるためには、自分で商品やサービスの良さやメリットを探さなければなりません。

この行為でターゲット顧客が購入して良かったと自己説得する形になるため、バイヤーズリモースを軽減することができるのです。

また商品やサービスを購入した理由を聴いておくとターゲット顧客が満足したポイントを掴めるため、リピートにつなげるための戦略が立てやすくなるというメリットもあります。

エバーグリーンコンテンツを増やす

エバーグリーンコンテンツとは長期的に有益な価値を提供できる、普遍的なテーマを扱ったコンテンツのことです。

短期的に有益な価値を提供するバズコンテンツの対極に位置するコンテンツと言えばわかりやすいでしょうか。

ターゲット顧客の目線に立って課題解決をするための記事、Q&A記事、用語集などをコンテンツとして自社のWebサイト内に設置すると、ターゲット顧客のニーズを満たし信頼感や安心感を生むためバイヤーズリモースを軽減することにつながるのです。

エバーグリーンコンテンツは普遍的な情報を扱うため修正・更新などの手間があまりかからず、バイヤーズリモースの軽減だけではなくブランディング・潜在顧客の開拓、SNSでの拡散なども見込めるためWebマーケティングに力を入れるならぜひ作成するようにしましょう。

まとめ

バイヤーズリモースは高額な買い物をした後に起こる後悔の気持ちですが、Webマーケティングにおいてはどのようにこれを防ぎ、顧客満足度を高めてリピート購入につなげるかを考えるのが大切だとわかりました。

人間は自分の判断が全て正しいとは思えない生き物です。

そのためある意味バイヤーズリモースが起こるのは仕方がないことだと言えるでしょう。

重要なのはターゲット顧客がバイヤーズリモースを起こしている瞬間にいかに寄り添い、不安な感情を解消するお手伝いができるかということなのではないでしょうか。

この記事を参考にして、ぜひターゲット顧客の気持ちに寄り添ってみてください。

少しでもお役に立てましたらシェア頂けますと幸いです。
著者情報:三倉(mikura)
リスティングやSNSの広告運用12年/フリーランス4年目の認定ランサー。国立大学卒業後、新卒でベンチャー企業に就職し広告運用からマネジメントまで行い独立。「顧客の利益創出」をモットーとした広告設計・運用を行っています。ポリシーは【即レス・誠実さ・期限厳守】

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